Steuerrad des Verkaufens
Was ist das Steuerrad des Verkaufens und wie kann es mich beim gesamten Verkaufsprozess unterstützen?
Das Steuerrad des Verkaufens wird in sechs Phasen unterteilt und ist „beweglich“, d.h. die Reihenfolge der Phasen ist situationsabhängig. Die Phasen gelten nur als Basisstruktur.
Vorbereitung
Die Vorbereitungsphase wird häufig vergessen. Es handelt sich jedoch um die Basis des Verkaufsgesprächs. In der Vorbereitungsphase macht sich der Verkäufer mit dem potentiellen Käufer vertraut, recherchiert ggf. das Unternehmen, erlangt Branchenkenntnisse, findet – falls möglich – schon etwas über den Gesprächspartner heraus.
Kontaktphase
Die Kontaktphase dient dem gegenseitigen Kennenlernen und Taxieren. Die Gesprächspartner begrüßen sich, lernen sich kennen, betreiben Small Talk. Hier können bereits recherchierte Themen zur Sprache kommen und so Interesse am Gegenüber gezeigt werden.
Bedarfs-/Bedürfnisanalyse
In dieser Phase wird durch gezieltes Fragen ermittelt, was dem Kunden wichtig ist und worum es dem Kunden wirklich geht. Der Fokus wird dabei gezielt auf Produkteigenschaften und Anwendungskontext gelenkt. (Gedoppelte) Leitfrage: „Was ist Ihnen wichtig [in Bezug auf]? Worum geht es Ihnen?“.
Wichtig ist, die beiden Begriffe wie folgt zu unterscheiden:
- Bedarf: Produkteigenschaften (Was kann es?)
- Bedürfnis: Motive, Beweggründe (emotional)
Kernbedürfnisse im Geschäft
Die Kernbedürfnisse im Geschäft sind:
- Profit/Sparen
- Sicherheit / Schmerzvermeidung
- Ansehen
- Komfort
- Freude/Spaß
Bedürfnispyramide
Die Bedürfnispyramide bildet alle menschlichen Bedürfnisarten ab.
Physiologische Bedürfnisse
Grundbedürfnisse des Menschen – Essen, Schlafen, Sex
Sicherheitsbedürfnisse
z.B. regelmäßiges Einkommen, Wohnen
Soziale Bedürfnisse
z.B. Familie, Freundeskreis, (Vereins-)Zugehörigkeit
Individualbedürfnisse
z.B. Anerkennung, Statussymbol
Selbstverwirklichung
z.B. Sinn des Lebens
Präsentation
In dieser Phase wird dem Kunden ein Produkt vorgestellt und Vorteile und Nutzen (als Gegenstücke zu Bedarf und Bedürfnissen) herausgestellt. Wichtig ist, dabei den Bezug zu den in der Bedarfs-/Bedürfnisanalyse ermittelten Punkten explizit herzustellen. Eine sinnvolle Struktur für die Produktpräsentation ist die Vorteil-Nutzen-Argumentation.
Kaufsignale / Abschluss / Einwandbehandlung
Sobald der Kunde Kaufsignale sendet (nicken, Fragen zur Anwendung, …), besteht die Aufgabe des Verkäufers darin, die Abschlussfrage zu stellen. Dabei geht es nicht darum, ob der Kunde kauft, sondern z.B. um Details zur Lieferung.
Hat der Käufer noch Bedenken, müssen offene Fragen gestellt werden, um herauszufinden, ob es sich um einen Einwand oder einen Vorwand handelt.
Bei einem Einwand handelt es sich um „echte“, ernst gemeinte Bedenken. Bei einem Vorwand handelt es sich um einen vorangestellten Grund, der in der Wirklichkeit nicht entscheidend ist. Der Kunde möchte den wahren Grund nicht (sofort) preisgeben.
Um herauszufinden, ob es sich um einen Einwand oder einen Vorwand handelt, kann der Verkäufer folgende Frage stellen: „Hält Sie sonst noch etwas davon ab, das Geschäft mit mir zu machen?“. Wenn der Kunde hierauf noch einen zweiten Grund nennt, handelt es sich bei der ersten Aussage tendenziell um einen Vorwand. Die letzte Aussage ist in diesem Fall i.d.R. das, worum es dem Kunden wirklich geht (Einwand). Wenn der Kunde keinen weiteren Grund nennt, war die erste Aussage bereits der Einwand.
Nachbereitung
In dieser Phase geht es darum, das Gespräch zu reflektieren, ggf. organisatorisch einen Folgetermin vorzubereiten, Informationen über den Kunden notieren / im CRM (Customer-Relationship-Management) pflegen und Ähnliches.