7 Schritte der Reklamation
Leitfaden für das Beschwerdemanagement
Was ist eine Reklamation?
Wenn ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht den Erwartungen des Kunden entspricht und dieser zwecks Behebung des Mangels den Verkäufer bzw. Anbieter kontaktiert, nennt man dies Reklamation.
Eine Reklamation ist immer bezogen auf eine Produkteigenschaft bzw. eine konkrete Situation, die aus dem Blickwinkel des Reklamierenden nicht in Ordnung ist.
Beispiel
Eine Kundin bucht ein Zimmer mit Meerblick, erhält jedoch ein Zimmer mit Blick auf den Parkplatz. Die Kundin geht daraufhin zur Rezeption und beschwert sich mit dem Ziel, ein Zimmer zu erhalten, das ihren gebuchten Anforderungen entspricht.
Grundhaltung
Die Grundhaltung des Reklamationsbehandelnden sollte sowohl dem Reklamierenden als auch dem Thema gegenüber immer neutral sein (Ich bin okay, du bist okay).
Schritt 1: Aktives Zuhören
Maßgebend ist, dass der Reklamierende sich ernst genommen fühlt und ihm - die ihm zustehende - Zeit für sein Anliegen gegeben wird. Der Reklamationsbehandelnde sollte den Reklamierenden ausreden lassen und ihm durch zwischenzeitliches Nicken zeigen, dass er und sein Anliegen aktiv angehört werden. Dieses kann zum Beispiel mit Begleitgeräuschen unterstrichen werden („ah", „mmh", „ja", „Verstehe...").
Wichtig ist, den Blickkontakt zum Reklamierenden zu halten sowie nach Beendigung seiner Beschwerde bzw. seines Anliegens den Sachverhalt noch einmal zu wiederholen. Dieses kann zum Beispiel wie folgt eingeleitet werden:
„Habe ich Sie richtig verstanden, dass…?"
Durch die Wiederholung des Sachverhaltes kann der Reklamationsbehandelnde die von dem Reklamierenden ausgehende, ggf. emotionsgeladene Situation reinigen und das Gespräch wieder auf eine sachlichere Ebene führen. Dadurch wird der Reklamierende beruhigt und das Gesprächsklima neutralisiert, sodass eine konstruktive Lösungsfindung in die Wege geleitet wird.
Schritt 2: Blickwinkel nachvollziehen
Der Reklamationsbehandelnde sollte sich in den Reklamierenden hineinversetzen können, um dessen Blickwinkel des Sachverhaltes nachzuvollziehen. Es ist wichtig, Verständnis zu zeigen und den Reklamierenden zu würdigen. Die Schuld sollte niemals offensichtlich dem Reklamierenden zugeschoben werden. Auf der anderen Seite ist es auch nicht zu empfehlen, als Reklamationsbehandelnder die Schuld auf sich zu nehmen, um den Reklamierenden zu beruhigen und die Situation schnell zu beenden. Natürlich sollte der Reklamationsbehandelnde seine Schuld anerkennen und zu ihr stehen, wenn er sie wirklich hat.
Schritt 3: Details hinterfragen
Der Reklamationsbehandelnde sollte die Details sehr genau hinterfragen, um den Sachverhalt konstruktiv klären zu können. Dies können explizite Fragen nach detaillierteren Angaben sein. Je mehr Informationen er von dem Reklamierenden erhält, umso schneller und zufriedenstellender kann die Reklamation sinnvoll für beide Seiten bearbeitet werden. Wichtig ist zu verstehen, worum es dem Kunden wirklich geht und alle Informationen zu erfragen, die dafür nötig sind.
„Was genau meinen Sie mit …?"
Schritt 4: Lösungsvorschlag
Ist dem Reklamationsempfänger vollständig klar, worum es geht, muss dem Reklamierenden ein Lösungsvorschlag unterbreitet werden. Hierzu sollten auf einer sachlichen Ebene Gemeinsamkeiten gefunden werden, die beiderseits Einigung bringen. Dadurch hat der Reklamationsbehandelnde die Möglichkeit, dem Reklamierenden einen Lösungs- oder gegebenenfalls einen Änderungsvorschlag zu unterbreiten, durch den der Mangel behoben oder kompensiert werden kann.
Schritt 5: Einverständnis für die Lösungsdurchführung einholen
Vor der Lösungsdurchführung ist es wichtig, dass der Reklamationsbehandelnde sich das Einverständnis des Reklamierenden geben lässt. So kann sichergestellt werden, dass beide Seiten mit der Lösung einverstanden sind.
„Sind sie damit einverstanden, dass…?"
„Stimmen Sie mir zu, dass…?“
Schritt 6: Bedanken und Verabschieden
Nachdem die Situation bzw. der Sachverhalt für alle Parteien konstruktiv geklärt wurde, sollte der Reklamationsbehandelnde sich vor der Verabschiedung höflich bei dem Reklamierenden für sein Vortragen der Reklamation bedanken. Diese Geste unterstreicht noch einmal den Service-Gedanken und dass der Reklamierende wertgeschätzt wird.
Schritt 7: Sich um die Lösung kümmern!
Abschließend ist es erforderlich, dass der Reklamationsbehandelnde sich (zeitnah) um die Lösung kümmert. Dies führt zu einer vertrauensvollen Ebene und zeigt, dass Reklamationen ernst genommen und zügig bearbeitet werden. Auch ein zeitnahes Nachfragen beim Kunden, ob die Reklamation zur Zufriedenheit behandelt wurde, erzeugt Vertrauen und zeigt, dass die Meinung des Kunden wichtig ist.